以前,新客户的获得成本很低,大多数商家并不在意客户关系管理,但当流量红利消失,进入如今的存量竞争时代,商家们才意识到,原来电商CRM真的很重要,也纷纷开始布局做电商CRM。

电商CRM,即客户关系管理,是指通过一系列工具和方法,围绕获客、激活、留存、变现、传播、裂变等环节管理客户,强化与客户之间的关系,提高客户生命周期的价值。

电商CRM是什么,有什么作用?

当下,电商CRM火热至极,那它到底能给品牌带来什么好处呢?

1、提高店铺服务效率

电商CRM系统具有多种数字化功能,不仅能节省人力、物力,还能提高服务效率,保障服务质量,提升用户对电商平台的满意度,增强用户粘性。

2、有效留存客户

电商CRM能帮助品牌客服及运营人员清晰区分客户群体,支持使用标签对客户进行分类管理,为客户提供个性化服务,让客户满意,减少客户流失。

3、客户管理

电商CRM系统支持客户资料批量管理,可以在节日及客户生日时,为客户送上专属祝福,与客户进行不定时联系,加深客户对品牌的印象与好感。同时,在品牌店铺活动期间,也支持批量通知客户,节约品牌人力成本,也能充分激发客户资源价值,催化衍生新客户。

4、内容运营

电商CRM还可以与微信公众号、社群、小程序、微博等自媒体建立联系,通过内容输出增加与客户之间的沟通频率,输出符合客户偏好的内容,稳固客户,使其成为品牌私域用户。

电商CRM是什么,有什么作用?

既然电商CRM有这么多好处,那企业在做电商CRM时,需要注意些什么呢?

1、是否理解什么是“电商 CRM”?

现在,很多人都把电商CRM理解为一套软件,认为购买了CRM软件,就能实现企业的会员精准营销,这是从概念理解上的根本错误。

电商CRM,不止是一个平台或系统,它是以客户为中心的现代营销管理理念和信息技术的融合,它是一整套企业经营策略,涉及企业多个部门的资源协作,往往需要企业自上而下进行布局。

2、公司决策者是否对电商CRM充分支持?

做电商CRM不是一个人就能完成的,它需要营销、技术、产品、客服等多个部门之间相互配合,这是一个全盘协作、逐步推进的过程,如果公司决策者对电商CRM的态度都不明确,那推进电商CRM将十分困难。

3、对颠覆传统管理是否有足够准备?

传统的客户经营管理中没有“精细化、以客户为中心”这些理念,管理都比较直接,销售人员内心关注的焦点只有“收入”,这些根深蒂固的思想仅仅靠一些培训、一套电商CRM工具是很难扭转的。

所以,电商CRM的改革肯定会涉及一些敏感的话题,业绩衡量标准、部门间配合沟通、公司管理文化、高层决策优先级等等,这些都需要提前做好应对准备。

4、是否真正理解并接纳数据驱动的必要性?

数据以及数据技术,是电商CRM体系中的重要内容,要充分发挥数据的价值,仅仅靠引进数据处理人才是远远不够的。数据价值的体现,需要企业整体对数据认可,需要所有人理解通过挖掘数据提升决策质量的意义,否则,实现数字化将会一直停留在表面,发挥不出实际的价值。 

电商CRM不仅是一个面对客户的市场营销和服务的平台,还是一个能使企业各部门可共享信息和资源的自动化工作渠道,它可以更真实全面地收集、分析、研究客户的信息资料,为客户提供多角度、全方位的服务,也能够最大限度的去挖掘和协调企业的资源,拓展企业生存空间和潜力。对于一个电商品牌及企业来说,电商CRM已经成为一种运营管理的利器,使用得当,就可以在电商管理运营中发挥出巨大的能量。